ServiceNow. Klartext für Ihr Autohaus.

Kunde da. Keiner kann. Bühne frei. Kein Applaus. Kundendaten- Suchmaschine?

Kundenservice, Werkstatt und Aftersales arbeiten mit denselben Daten - heute in getrennten Systemen. Auf einer ServiceNow-Plattform liegen sie an einer Stelle. Das Whitepaper zeigt, wo im Autohaus die Zeit verloren geht - und in welcher Reihenfolge man sie zurückholt.

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01 Kundenservice

Betreut statt verjagt.

Wer in drei Systemen nach Daten sucht, verliert die Zeit, die dem Kunden gehört. Alle Daten auf einen Blick schaffen Sicherheit - und Raum für das Gespräch, das Umsatz bringt.

Serviceberater am überfüllten Tresen, telefonierend, während Kunden ungeduldig warten

Samstag, 11 Uhr: eine Anfrage zum Vorführwagen. Montag liegt sie im Postfach eines Kollegen, der bis Mittwoch im Seminar ist. Am Donnerstag ruft der Interessent nicht mehr zurück.

Aus einem Verkaufsgespräch, aufgenommen im Readiness-Check

Heute

Vier Kanäle, kein gemeinsamer Eingang
Lange Kommunikationswege und unklare Zuständigkeiten
Wenig Zeit für Kundenbindung
Der Service erfährt vom Kunden oft erst, wenn er vor der Tür steht

Danach

Alle Daten auf einen Blick sparen Zeit und Mitarbeiterkapazitäten
Mehr Kundenbindung durch besseren Service
Übergabe der Daten an alle Bereiche ohne zweite Dateneingabe

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02 Werkstatt

Werk- statt Zettelwirtschaft.

Termin, Teileverfügbarkeit und Kundenfreigabe liegen an drei Stellen. Wer sie zusammenträgt, tut das im Kopf - und der Kopf hat Urlaub. Liegen die drei Angaben an einer Stelle, entscheidet die Annahme nach Lage statt nach Bauchgefühl.

Kfz-Meister an einem mit Auftragszetteln übersäten Tisch

Mechaniker arbeitet am Motor in moderner Werkstatt

Freitag, 14 Uhr: zwei Hebebühnen frei, ein Fahrzeug wartet auf die Freigabe für 180 Euro Zusatzarbeit. Der Kunde hat sie am Dienstag am Telefon erteilt. Notiert auf einem Zettel, der beim Meister liegt.

Aus einem Werkstatt-Tag, aufgenommen im Readiness-Check

Heute

Kapazität wird morgens geschätzt, nicht gelesen
Freigaben leben auf Zetteln und in Anrufnotizen
Teilebestand steht im System, der Termin im Kalender
Rückfragen kosten den Meister den halben Vormittag

Danach

Auftragsstatus, Teile und Kapazität in einer Ansicht
Freigaben schriftlich, nachvollziehbar, ohne Rückruf
Auslastung planbar statt tagesaktuell geschätzt

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03 Aftersales

Überzeugen statt Suchen.

Ein Anruf, eine Frage zur letzten Reparatur - und drei Systeme, die je einen Teil der Antwort kennen. Die Empfehlung für das nächste Serviceintervall entsteht dann aus Erinnerung. Wer die Historie in einem Satz vor sich hat, empfiehlt, statt zu suchen.

Kunde nähert sich dem Serviceannahme-Tresen im Autohaus

Werkstatt-Team vor den Hebebühnen im Autohaus

Dienstag, 9 Uhr: Kunde fragt nach der Garantie auf den Zahnriemen. Rechnung im System, Kulanzzusage in einer E-Mail, Reklamation in einem Ordner. Der Kunde hört: „Ich rufe zurück.“

Aus einer Serviceannahme, aufgenommen im Readiness-Check

Heute

Historie verteilt über Excel, Postfach und Ordner
Kulanzzusagen ohne Beleg im System
Serviceintervalle erinnern sich nicht von selbst
„Ich rufe zurück“ als häufigste Antwort

Danach

Fahrzeughistorie in einem Blick, auch am Telefon
Kulanz und Garantie mit Beleg statt aus Erinnerung
Serviceintervalle, die von selbst erinnern

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Bandbreite

Drei Bereiche, ein Autohaus, eine Plattform.

Kundenservice, Werkstatt und Aftersales sind drei Bereiche des Autohaus-Alltags. Und sie betreffen dieselben Fahrzeuge, dieselben Kunden, dieselben Daten. Auf einer ServiceNow-Plattform greifen die Themen ineinander, statt in getrennten Systemen zu liegen. Individuell auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten.

Kundenakte

Kontakt, Fahrzeuge und Vorgänge in einem Bild - auch am Telefon sofort da.

Fahrzeugakte

Reparaturen, Freigaben und Belege am Fahrzeug gebündelt, von der Aufnahme bis zur Abrechnung.

Vorgangsmanagement

Jede Anfrage wird zum nachverfolgbaren Vorgang.

E-Mail to Case

Eine Mail ans Postfach, ein Vorgang im System - ohne Abtippen, mit Verlauf.

Werkstattplaner

Kapazität, Termin und Teile zusammen geplant - automatisch zugewiesen statt morgens geschätzt.

Werkstattauftrag

Geführte Schritte mit Checkliste - prüffähig von der Aufnahme bis zur Abrechnung.

Parkplatz & Lager

Stellplätze und Ersatzteile verwaltet - rechtzeitig geordert statt kurzfristig gesucht.

Standzeit- & Teileradar

Proaktive Übersicht auf Standzeit und Bestand - Signale statt Suchen.

Angebot & Vertrag

Kostenvoranschläge und Freigaben mit SLA - kalkuliert, belegt, nachverfolgbar.

Kundenportal

Ein sicherer Zugang für Kunden und Händler - Status, Freigaben und Antworten selbst abrufbar.

Auswertung & SLAs

Berichte und Kennzahlen von Haus aus - Führung sieht, was passiert.

Konnektoren & Schnittstellen

Angrenzende Systeme über Standard-Konnektoren verbunden - nahezu in Echtzeit, ohne Doppelerfassung.

Das ist ein Ausschnitt der Möglichkeiten. Mehr Details dazu im Whitepaper.

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Rechenbeispiel

Entstehende Freiräume

Für jeden Kunden Fahrzeug, Historie, Werkstatt-Terminkalender und weitere Systeme zu öffnen, kostet über den Tag echte Zeit. Dazu kommen interne Abstimmungen: Der Kalender zeigt freie Termine, trotzdem muss der Meister bestätigen, ob der Auftrag dazwischenpasst - so bindet Werkstattzeit auch das Servicegespräch. Lägen alle Daten angereichert an einem Ort, wäre alles nur einen Klick entfernt, ohne Rücksprache.

Je länger ein Kunde da ist, desto besser kennt der Berater seine Vorlieben und Termine - und ist das zum Kunden erfasst, kann auch ein Kollege übernehmen, etwa im Urlaub. So wird die Ansprache proaktiv: nicht nur HU/AU, sondern der Roadster von vor vier Monaten, der bald fällige Familienwagen, die Alufelgen zum Sonderpreis. Der richtige Hinweis im richtigen Moment regt Mehrverkauf an.

Rein organisatorische Kunden- und Partnerkommunikation - Terminbestätigung, Fertigmeldung - bindet Mitarbeiterzeit am Telefon. Über das optionale Portal oder per Outbound-Mailing stehen solche Meldungen in Echtzeit bereit.

2,5 AW^*

je Durchlauf weniger Suchen und interne Rückfragen

10 €^*

je Durchlauf Mehrverkauf durch individuelle Ansprache

1 AW^*

je Durchlauf durch automatisierte Routinekommunikation

* erhoben für ein markengebundenes Autohaus mit mehreren Standorten und etwa 55.000 Fahrzeugdurchläufen im Jahr. Gesamtpotential: 2 Mio. Euro im ersten Jahr.

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Aufgefächerte Seiten des Rynex-Whitepapers für Autohäuser

Über Rynex

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Rynex ist ein strategischer ServiceNow-Berater für den Mittelstand - mit Automotive- und Compliance-DNA. Kein Team aus Juniorprofilen, das sich am Kunden einarbeitet: wer im Projekt sitzt, hat vergleichbare Betriebe schon von innen gesehen.

Vor jedem Projekt steht der Readiness-Check. Danach steht auch, was nicht gebaut wird.