Management Summary

Während Unternehmen die nächste Welle der KI-Innovation aufgreifen, besteht die Herausforderung nicht mehr darin, Workflows zu automatisieren - sondern intelligente Systeme zu schaffen, die kontinuierlich lernen, sich anpassen und Geschäftsergebnisse verbessern.

Ein führendes globales Unternehmen hat gemeinsam mit RYNEX seine Service-Operations mit ServiceNow Agentic AI neu gedacht. Das Ziel war ehrgeizig: den Aufwand zur Lösung von Support-Fällen senken, wiederkehrende Recherchen überflüssig machen und jeden gelösten Fall in wiederverwendbares organisationales Wissen überführen.

Das Ergebnis war ein Service-Modell der nächsten Generation, angetrieben von Agentic Workflows und KI-Agenten, die autonom zusammenarbeiten, um Fälle zu untersuchen, Lösungen zu empfehlen, institutionelles Wissen zu erfassen und künftige Service-Erlebnisse kontinuierlich zu verbessern.

Entstanden ist mehr als eine Automatisierungslösung. Es wurde ein selbstlernendes Service-Ökosystem.

Die Herausforderung

Wie viele große Unternehmen stand die Organisation vor einem vertrauten Problem. Tag für Tag lösten die Support-Teams wertvolle geschäftliche Fragestellungen. Doch ein Großteil dieses Wissens blieb in abgeschlossenen Fällen, persönlicher Expertise und getrennten Prozessen gefangen.

Support-Mitarbeitende verbrachten erhebliche Zeit mit:

  • Untersuchen wiederkehrender Probleme
  • Durchsuchen historischer Datensätze
  • Identifizieren doppelter Anfragen
  • Auffinden relevanter Knowledge-Artikel
  • Dokumentieren von Lösungsdetails
  • Pflegen von Knowledge-Inhalten

Zwar hatte die Organisation in Workflow-Automatisierung investiert, doch das Skalieren von Expertise blieb eine Herausforderung.

Die Frage war klar: Wie lässt sich sicherstellen, dass jeder gelöste Fall die Organisation klüger macht?

Die Vision

Statt einen weiteren Automatisierungs-Workflow einzuführen, hat RYNEX der Organisation zu einem grundlegend anderen Ansatz verholfen.

Auf Basis der neuen Agentic-AI-Fähigkeiten von ServiceNow haben wir eine Lösung entworfen, in der spezialisierte KI-Agenten auf ein gemeinsames Geschäftsziel hinarbeiten: Probleme schneller lösen, Wissen automatisch erfassen und künftige Ergebnisse kontinuierlich verbessern.

Dieser Ansatz deckt sich unmittelbar mit der Vision von ServiceNow für autonome Unternehmensabläufe, getragen von intelligenten digitalen Prozessen.

Die Lösung

Intelligente Fall-Triage auf Basis von Agentic AI. Im Zentrum der Lösung steht ein KI-gestütztes Framework zur Case Triage Automation, das direkt aus dem Kontext des aktiven Falls startet.

Statt dass Mitarbeitende jede Anfrage manuell untersuchen und recherchieren, orchestriert der Workflow mehrere KI-Agenten, die zusammenarbeiten, um:

  • Fallinformationen zu validieren
  • doppelte Anfragen zu identifizieren
  • relevantes Unternehmenswissen zu erschließen
  • ähnliche historische Fälle zu analysieren
  • Lösungsempfehlungen zu generieren
  • Servicedatensätze zu aktualisieren
  • Knowledge-Assets zu erstellen oder zu erweitern

Das Ergebnis ist ein verschlankter Ablauf, bei dem die KI die repetitive Analyse übernimmt, während sich die Mitarbeitenden auf höherwertige Entscheidungen konzentrieren.

Geschäftlicher Nutzen

  • Schnellere Lösungsergebnisse - KI-gestützte Empfehlungen reduzieren die Zeit für Recherche und Untersuchung wiederkehrender Probleme deutlich.
  • Geringerer operativer Aufwand - Die Automatisierung beseitigt repetitive Verwaltungsaufgaben, sodass sich Service-Teams auf komplexe Problemlösung und Kundenkontakt konzentrieren können.
  • Bessere Wiederverwendung von Wissen - Institutionelles Wissen lässt sich teamübergreifend leichter finden, abrufen und anwenden.
  • Höhere Service-Konsistenz - Standardisierte Lösungsempfehlungen steigern die Qualität und verringern die Varianz über die Support-Operations hinweg.
  • Kontinuierliches organisationales Lernen - Jeder gelöste Fall trägt zu einem wachsenden Fundus an operativem Wissen bei.
  • Zukunftsfähige Service-Operations - Die Organisation hat eine skalierbare Grundlage geschaffen, um KI-Agenten und Agentic Workflows unternehmensweit breiter einzusetzen.

Warum das zählt

Die Zukunft des Enterprise Service Managements liegt nicht in isolierten KI-Assistenten oder schrittweisen Workflow-Verbesserungen. Sie liegt in intelligenten Systemen, die aus jedem Ergebnis lernen und die operative Leistung kontinuierlich verbessern.

Organisationen, die heute auf Agentic AI setzen, legen das Fundament für:

  • Schnellere Service-Erbringung
  • Höhere Produktivität der Belegschaft
  • Besseren Wissenserhalt
  • Bessere Kundenerlebnisse
  • Autonome operative Exzellenz

Das ist der Wandel von Workflow-Automatisierung hin zu organisationaler Intelligenz.

Die RYNEX Perspektive

Bei RYNEX sind wir überzeugt: Agentic AI ist die nächste große Entwicklungsstufe der Unternehmenstransformation.

Unser Fokus liegt darauf, Organisationen über die klassische Automatisierung hinauszuführen und das volle Potenzial der KI-Roadmap von ServiceNow zu erschließen - über:

  • Agentic Workflows
  • KI-Agenten
  • Knowledge Intelligence
  • Autonome Operations
  • Menschenzentrierte KI-Governance

Diese Umsetzung zeigt, was möglich wird, wenn KI nicht nur Fragen beantwortet, sondern aktiv zu Geschäftsergebnissen beiträgt.

Jeder gelöste Fall sollte die Organisation klüger machen.